Я хочу фокусировать деятельность компании на клиенте, а именно:
- выявлять целевых клиентов компании, изучать их потребности и ожидания - анализировать процедуры и продукты (услуги) компании на предмет их соответствия ожиданиям целевых клиентов - повышать удобство процедур для клиентов компании - повышать ценность продукта (услуги) компании в глазах ее потребителя - изучать и повышать удовлетворенность клиентов компании в целях формирования приверженности к ней - увеличивать эффективность работы с существующими клиентами компании
Итог деятельности - создание в компании работающей системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Критерий эффективности данной системы - повышение прибыльности компании за счет сохранения клиентов, эффективного использования существующей клиентской базы, привлечения новых клиентов за счет рекомендаций.
Эта цель: - соответствует моим основным принципам - удовлетворяет внутреннюю потребность в справедливости - приносит пользу окружающим: людям и компаниям - бросает вызов мне, как профессионалу - не имеет "потолка" в обозримом будущем
С людьми, разделяющими мое основное профессиональное убеждение: максимальной успешности компания может достичь только за счет понимания и качественного удовлетворения материальных и эмоциональных потребностей ее целевых клиентов.
Своей цели я смогу достичь в компании, "первые лица" которой разделяют мои профессиональные убеждения. Западная или российская - в данном случае неважно. Стиль управления - демократичный: моей цели можно достичь только в атмосфере уважения к каждому члену команды. ДМС и соцпакет? :) Приложится. Еще важен масштаб бизнеса - чем он больше, тем больше положительное воздействие моей деятельности на бизнес и общество, на компании и людей!
Tesco Virgin ФК Уралсиб
Качества: клиентоориентированность :) системность мышления творческий подход вера в себя проактивность оптимизм
Навыки: организация и управление проектами (project management) организация и проведение маркетинговых исследований организация личного времени (timemanagement) структурный анализ процессов эффективное общение (активное слушание, отзеркаливание, присоединение и пр.) интервьюирование презентация
В основном в ходе реальных проектов: планирование, выполнение, "разбор полетов". Также работа с коуч-консультантом - осознание собственного опыта. В меньшей степени - дополнительные программы обучения. Кроме этого - постоянное изучение лучших примеров из практики компаний и консультантов - заряжает энергией и дает пищу для размышлений и бенчмаркинга. Очень помогает ведение собственного ресурса по сервису: дисциплинирует и мотивирует :). Чтение книг, статей, блогов - дает новый взгляд на происходящее и формирует "правильные" ценности.
Участие в start-up компании, формирование и развитие службы клиентского сервиса май 2005 г. – настоящее время ЗАО КОМПЕТЕНС лизинг (группа КОМПЕТЕНС)
1. Участие в разработке концепции «лизингового брокера»: - определение продукта компании - формулирование целей и задач компании и сотрудников - формирование плана продвижения компании - разработка и формирование штатной структуры компании
2. Проведение четырех отраслевых исследований клиентского сервиса в лизинге: Исследование проблем лизинга на рынке торгового оборудования: - серия встреч с руководителями компаний - поставщиков оборудования (21 компания) - проведение круглого стола по итогам исследования - интервью «Лизинг для ресторатора» для журнала «Профессиональная кухня» Исследование проблем лизинга на рынке деревообрабатывающего оборудования: - серия встреч с руководителями компаний - поставщиков оборудования (15 компаний) - проведение практического семинара для лесопромышленников «Быстрый и эффективный поиск финансирования на самых выгодных условиях» в рамках 7-го Лесопромышленного форума (совместно с компанией Рестек) - публикация 2-х статей в журнале Деловой Лес («Удобный лизинг» и «Лизинг для деревообрабатывающей отрасли: потребность и перспективы») Исследование проблем лизинга на рынке металлообработки: - серия встреч с руководителями компаний поставщиков оборудования (16 компаний) - проведение практического семинара «Удобный лизинг в металлургии» в рамках Петербургской технической ярмарки (совместно с компанией Рестек) Исследование «Клиентский Сервис в лизинге: эффективное привлечение и удержание клиентов»: - серия встреч с руководством лизинговых компаний СПб. (35 компаний) - выступление на Северо-Западной лизинговой конференции с освещением промежуточных итогов исследования - статья «Клиентский сервис в лизинге» для журнала Лизинг-Ревю с промежуточными итогами исследования - статья «Кадровые проблемы лизинговых компаний» для газеты Деловой Петербург (проблемы с кадрами как следствие проблем с сервисом) - отчет с результатами исследования и рекомендациями по повышению эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях Исследование «Эффективная работа с клиентами в лизинге: актуальные задачи и перспективы их решения»: - интервью с 7-ю лидирующими лизинговыми компаниями Петербурга - деловой ужин для руководителей лизинговых компаний посвященный обсуждению проблематики автоматизации процедур в лизинге (внедрение ERP и CRM систем) - статья в приложении «лизинг» газеты Деловой Петербург, посвященная вопросам сервиса в лизинге, с использованием материалов интервью
3. Повышение эффективности работы с клиентами: - разработка программы измерения удовлетворенности клиентов (CSM) и партнеров (PSM) - разработка и внедрение системы проведения опросов по удовлетворенности и использования их результатов для улучшения работы компании - внедрение программы сохранения клиентов
4. Повышение эффективности службы работы с клиентами: - разработка и внедрение системы мотивации, привязанной к результату работы - разработка и внедрение программы «личный счет» позволяющая оценить вклад каждого сотрудника в работу компании - разработка программы измерения удовлетворенности персонала компании (ESM), использование результатов опросов для улучшения работы компании - разработка системы информационного обмена в компании - внедрение и использование программы планирования и разбора проектов с каждым сотрудником
5. Внедрение CRM-системы: - анализ предложений на рынке и выбор подходящего решения - участие в разработке ТЗ - внедрение системы в работу компании - разработка и внедрение технологии работы с клиентами
6. Разработка обучающей программы «Магия Сервиса: инструменты завоевания клиента в лизинге»: - анализ опыта работы лизингового брокера на протяжении полутора лет - обработка и использование нескольких десятков практических кейсов - практический опыт обучения собственных сотрудников группы КОМПЕТЕНС - разработка структурной схемы лизинговой сделки с указанием критических точек, необходимых сценариев и стандартов обслуживания
РЕЗУЛЬТАТЫ (активная деятельность компании с 12.2005 по настоящее время): - выход компании на самоокупаемость - 25% клиентов – постоянные (две и более сделок) - 46% дохода приносят постоянные клиенты - внедрена и работает CRM-система - сформирована служба работы с клиентами (2 сотрудника, обработка до 300 обращений в месяц, до 80 проектов в работе ежемесячно) - внедрены и работают системы измерения внутренней и внешней удовлетворенности
Измерение «внутренней» и «внешней» удовлетворенности май – октябрь 2005 г. ЗАО КОМПЕТЕНС консалтинг (группа КОМПЕТЕНС)
1. Получение обратной связи от клиентов компании: - разработка анкеты, позволяющей анализировать мнение клиента об опыте работы с компанией - проведение серии интервью с ведущими клиентами компании Анализ полученных данных и разработка рекомендаций руководству: - внедрение единой базы данных о клиентах и проектах - разработка и внедрение единого стандарта обслуживания - активизация обмена информацией между компанией и клиентами (встречи, рассылки) - повышение прозрачности ценообразования
РЕЗУЛЬТАТ: - получено несколько заказов от существующих клиентов компании - оптимизирована система ценообразования - улучшен контакт с клиентами: они узнали о новых возможностях группы - разработана система взаимообмена информацией между компанией и клиентами - разработан единый стандарт обслуживания
2. Проведение исследования «Идеальная юридическая защита бизнеса»: (серия интервью с представителями малого и среднего бизнеса СПб. - 13 компаний): - разработка плана проекта - проведение серии встреч с руководителями компаний (глубинные интервью 30-45 мин.)
РЕЗУЛЬТАТ: - проведен круглый стол для участников исследования по обсуждению его промежуточных итогов совместно с журналом Top Manager - получено несколько новых заказов на юридические услуги и аудит - оценено отношение клиентов к юридическому аутсорсингу - выявлены критерии оценки заказчиками «внешних» юристов - разработаны рекомендации по улучшению услуг компании
3. Измерение внутренней удовлетворенности: (серия встреч с сотрудниками компании: 2-3 интервью по 30 минут с каждым) - разработка плана проекта - оценка уровня удовлетворенности и мотивированности сотрудников - сбор мнений по их повышению
РЕЗУЛЬТАТ: - разработан прототип единого информационного пространства компании (информация о проектах, клиентах) - разработан план систематизации работы с персоналом компании - разработана и внедрена система «личный счет» позволяющая оценить вклад каждого сотрудника в работу компании и рассчитать его персональное вознаграждение
Создание клиентской службы январь – апрель 2005 г. ОАО ГАНЗАКОМБАНК (группа КОМПЕТЕНС)
«Аудит» клиентской базы банка: - составление сводной базы данных существующих клиентов банка - «отсев» клиентов, прекративших работу с банком (закрытие счетов) - составление базы данных «активных» клиентов, обновление их координат
Получение обратной связи от существующих клиентов: 1. разработка анкеты, позволяющей оценить: - используемые клиентом услуги банка - недостающие услуги - стоимость и качество услуг - уровень сервиса - положительные и отрицательные отличия от конкурентов - факторы, влияющие на начало/прекращение работы с банком 2. интервьюирование 25% клиентуры банка с заполнением анкеты 3. интервьюирование 50 потенциальных клиентов – участников промышленных выставок СПб.
Анализ полученной информации и разработка рекомендаций: - разработка новых тарифов (проведена, новые тарифы утверждены) - упрощение договора и перечня документов для открытия расчетного счета (проведено) - упрощение процедуры открытия счетов (проведено) - расширение линейки продуктов банка
РЕЗУЛЬТАТ: - разработана услуга «экспресс открытие счета»: открытие счета за 2 дня без визита в банк - разработана услуга «VIP открытие счета»: открытие счета в офисе клиента в день обращения - открыто 55 расчетных счетов новым клиентам - возобновлена работа с 10 старыми клиентами - разработаны и внедрены новые тарифы - стандартизирована и упрощена процедура открытия счетов
Авторские разработки (для сферы финансовых услуг и консалтинга): - измерение «внутренней» удовлетворенности (Employees Satisfaction Measurement) - измерение «внешней» удовлетворенности (Customers Satisfaction Measurement) - программа измерения личной эффективности сотрудника «личный счет» - «CRM для лизинга» - программа выбора и внедрения CRM-системы в лизинговой компании - www.ClientService.ru – ресурс, посвященный вопросам клиентского сервиса
Компетенс консалтинг КОМПЕТЕНС лизинг ГАНЗАКОМБАНК ЮФ Балтийский берег
Моя жизнь в основном посвящена двум основным увлечениям: клиентский сервис и моя семья Удовольствие мне доставляет очень много вещей. Разноплановых. Бег трусцой по утрам. Рыбалка. Чтение хороших художественных книг. Общение с интересными неординарными людьми. Встречи и совместные походы с друзьями. Семейные вылазки в любое место. Иногда вождение автомобиля. Иногда концерт любимой группы.
Честность Надежность (выполнение своих обещаний, как данных, так и подразумеваемых) Справедливость Ответственность Свобода выбора Семья/дети
девиз - Клиентскому Сервису в России быть! цитата - "... работа с клиентами больше похожа на марафон, чем на спринт...", Карл Сьюэлл, "Клиенты на всю жизнь"
http://www.clientservice.ru/ - мой ресурс, посвященный вопросам профессионального управления взаимоотношениями с клиентами toodoo.ru - мой профиль в социальном проекте toodoo в контакте.ру - мой профиль в молодежной сети одноклассников и однокурсников МойКруг - опят таки мой профиль :), в сети мой круг, ну вы поняли е-хе - личная карточка в сообществе профессиональных менеджеров блог Пола Гринберга - мой личный CRM-гуру (и я не одинок), автор "CRM со скоростью света", самый прикольный и неформальный из известных мне CRM-консультантов (и самый грамотный, естественно)
уфф, вроде все :)
Чтобы получить доступ к контактам, необходимо зарегистрироваться или войти на сайт под своим логином и паролем.
